Клиентский опыт и бренд: прогнозы на 2025 год

Вот как организации изменят фокус в следующем году, чтобы обеспечить более целенаправленные действия, которые повысят узнаваемость, доверие и доход.

В новом году клиентский опыт (CX ) останется главным приоритетом для маркетологов. Цель будет соответствовать предыдущим годам — гибкие многоканальные путешествия, которые реагируют на предпочтения клиентов. Конечно, эти предпочтения меняются.

Одно из самых больших изменений в следующем году не коснется точек соприкосновения с клиентами. Оно коснется того, как маркетологи и организации видят клиентский опыт. Ожидается, что CX окажет большее влияние на бизнес в этом году, сыграв гораздо большую роль в увеличении доходов и приобретении клиентов. Вот несколько способов, которыми маркетологи будут корректировать и использовать клиентский опыт для достижения этих целей в 2025 году.

Согласование CX для создания доверия и узнаваемости бренда

Опыт клиента означает вовлеченность. Оптимизация этих вовлеченностей означает укрепление всех областей пути от брендинга до покупки и возможностей лояльности после покупки. В следующем году маркетологи будут стремиться повысить CX, чтобы достичь всего вышеперечисленного.

«Создание целостного, целенаправленного опыта на всех каналах имеет решающее значение для создания доверия, укрепления узнаваемости бренда и выделения его на переполненном рынке», — говорит Карисса Сакс, вице-президент по маркетингу кадрового консалтингового агентства Cella. «Маркетологи должны будут убедиться, что их стек маркетинговых технологий правильно интегрирован и оптимизирован на протяжении всего пути клиента, чтобы обеспечить четкое представление о поведении клиентов, их предпочтениях и прошлых взаимодействиях для повышения стратегического вовлечения и конверсий.

Назначение ведущих CX

Для многих предприятий в конкурентных отраслях улучшение качества обслуживания клиентов будет означать назначение в организации ведущего по клиентскому опыту.

«В 2025 году бренды продолжат создавать связанный опыт, но те, кто добьется успеха, войдут в него с новым мышлением», — говорит Бритт Миллс, вице-президент по решениям CX в цифровой консалтинговой компании Bridgenext. «Для этого брендам нужно будет назначить ведущего CX, чтобы определить эту «Северную звезду CX» и проповедовать ее по всей организации. Без такого согласования даже самые отточенные взаимодействия с клиентами рискуют не оправдать ожиданий, что станет ключевой проблемой для организаций».

Фокус на результатах

Поскольку в новом году бренды стремятся к более целенаправленным взаимодействиям, маркетологи будут полагаться на показатели, измеряющие результаты.

«В 2025 году брендовый контент подвергнется переосмыслению», — говорит Джозеф Перелло, основатель и генеральный директор платформы маркетинга для создателей контента Props. «Успех больше не будет измеряться исключительно тщеславными метриками, такими как показы или показатели вовлеченности. Вместо этого маркетологи сосредоточатся на результатах, которые действительно имеют значение, таких как конверсии, привлечение клиентов и построение сообщества».

Перелло прогнозирует, что бренды перейдут от традиционной рекламы по сценарию к более понятному и ориентированному на клиента контенту.

«Уделяя первостепенное внимание аудитории и сосредотачиваясь на сторителлинге, который способствует укреплению доверия и эмоциональной связи, бренды смогут переосмыслить способы взаимодействия с клиентами, способствуя более глубокой лояльности и более сильному воздействию на всех этапах маркетинговой воронки», — говорит он.

Некоторые также видят, что маятник качнулся в сторону от социальных сетей и рекламы к инвестициям в собственные сайты.

«В 2025 году, по мере того как платформы социальных сетей будут развиваться с более строгой модерацией контента и меняющимися алгоритмами, брендам, компаниям и растущей экономике создателей будет все труднее охватить свою идеальную аудиторию», — говорит Рэйчел Стерлинг, директор по маркетингу компании Identity Digital, занимающейся технологиями доменных имен. «Результат? Больший акцент на владении и контроле собственного повествования. Вместо того чтобы полагаться исключительно на платформы, где видимость может оказаться непредсказуемой, бренды обратятся к веб-сайтам с описательными доменами, которые напрямую отражают их ценностные предложения. Эти домены будут служить ключом к построению значимых связей с продуктами, услугами и дополнительным контентом без риска потеряться в шуме лент социальных сетей».

Обучение клиентов

Еще один способ развития отношений — это образовательный опыт, особенно в сфере B2B.

Фрэнсис Клевен, старший директор по основному клиентскому опыту в компании онлайн-обучения LearnUpon, объясняет: «Организациям нужно будет выделяться, описывая и затем предоставляя четкое видение того, чего могут добиться их клиенты с помощью их продуктов. Все больше пространство будет определяться не особенностями и функциями, а проблемами, которые инструменты решают для компаний, которые их используют».

Клевен добавляет: «Чтобы создавать ценность, CRM-системы/CSP должны быть глубоко интегрированы в технологический стек обучения клиентов, чтобы данные об обучении клиентов могли способствовать получению аналитической информации о доходах».

Оптимизация клиентского опыта с помощью цифровых двойников

Данные уже являются важным компонентом обеспечения того, чтобы клиентский опыт был связанным и безупречным. В новом году все больше маркетологов будут тестировать новую стратегию данных для оптимизации CX — цифровых близнецов.

«В 2025 году концепция цифровых двойников — виртуальных копий клиентов, созданных на основе огромных объемов данных, — станет краеугольным камнем стратегии клиентского опыта», — говорит Ради Хиндави, старший вице-президент по корпоративному успеху и услугам в компании InMoment, занимающейся клиентским опытом.

Хиндави объяснил: «Эти модели отражают поведение, предпочтения и потребности реальных клиентов, позволяя компаниям персонализировать взаимодействия и прогнозировать будущие действия с поразительной точностью. На практике они позволят компаниям тестировать и совершенствовать проекты CX перед их запуском в реальном мире, предлагая безрисковую среду для экспериментов с новыми стратегиями».

Эти модели будут опираться на структурированные и неструктурированные данные, начиная от истории транзакций и заканчивая активностью в социальных сетях и подключенными домашними устройствами. Предприятия будут использовать их для прогнозирования того, как сегменты будут реагировать на опыт клиентов, маркетинговые кампании и улучшения продуктов, и распределять бюджеты соответствующим образом, говорит Хиндави.

Гиперперсонализация для успеха клиента

Данные в режиме реального времени и возможность их использования с помощью клиентского опыта дадут брендам возможность предоставлять индивидуализированные услуги в следующем году.

«Платформы успеха клиентов больше не будут полагаться на статичные сценарии», — говорит Хиндави. «Данные в реальном времени от каждого взаимодействия — будь то посещения магазина, онлайн-поведение или использование продукта — будут объединены для создания динамичных, индивидуализированных клиентских путей. Эти фреймворки «сегмента одного» станут нормой, поскольку компании используют инструменты на базе ИИ, чтобы предвосхищать действия клиентов и предоставлять индивидуальные рекомендации и предложения именно в тот момент, когда они наиболее актуальны».

 

martech.org/customer-experience-and-brand-2025-predictions/