Прогнозы на 2024 год: улучшение качества обслуживания клиентов уже в пути

Как маркетологи улучшат качество обслуживания клиентов в новом году с помощью персонализации и искусственного интеллекта, укрепляя доверие и увеличивая продажи?

В 2024 году маркетологи улучшат качество обслуживания клиентов, чтобы бренды могли оставаться конкурентоспособными и демонстрировать клиентам свою значимость. Каждый год планка поднимается. В 2024 году ключом к успеху клиентов станет более масштабная персонализация за счет наращивания автоматизации и генеративного искусственного интеллекта. И если организации создадут необходимые барьеры для генеративного искусственного интеллекта, чтобы стимулировать ожидаемый всплеск контента, появится более качественный цифровой контент.

Более персонализированный опыт совместной работы людей и искусственного интеллекта

В 2024 году люди не будут полностью исключены из процесса обслуживания клиентов. Вместо этого появятся системы с искусственным интеллектом, которые помогут сделать опыт и обслуживание более эффективными для маркетологов и агентов.

«Организации осознают, что для решения более сложных задач клиенты хотят иметь возможность связаться с человеком», — сказал Кейт Киркпатрик, директор по исследованиям корпоративных приложений The Futurum Group. «И когда вы это делаете, вы хотите сделать это взаимодействие максимально эффективным и быстрым. Если вам поможет ИИ, вы сможете быть уверены, что у агента прямо перед глазами будет вся информация, поданная в контексте, и ему не придется искать ее повсюду».

Этот дополнительный контекст дает клиентам, а также маркетологам больше уверенности в продажах по более высоким ценам. С помощью искусственного интеллекта B2B и элитная розничная торговля в следующем году увидят кардинальный пересмотр персонализированного обслуживания клиентов.

Виртуальный перевод личного опыта

Независимо от того, используют ли улучшенные чат-боты на базе искусственного интеллекта или предоставляют более информированный опыт, основанный на данных о клиентах, бренды обеспечат более качественное взаимодействие с клиентами, традиционно связанное с высококлассной розничной торговлей.

«Ключевым фокусом для ритейлеров и брендов электронной коммерции в 2024 году будет превращение приятных личных бесед и опыта покупок в естественное взаимодействие с помощью приложений для обмена сообщениями — другими словами, имитация опыта в магазине в нашем виртуальном мире», — сказал Йоша Кепке, руководитель продукта в компании разговорного маркетинга Connectly.

Он добавил: «Поскольку ритейлеры все чаще осваивают новые способы онлайн- и мобильных покупок, брендам необходимо донести этот опыт люксовых брендов до более широкого круга потребителей посредством двусторонней связи».

Стимулирование с использованием искусственного интеллекта и поддержка клиентов

«В 2024 году компании, которые правильно внедряют искусственный интеллект в клиентский опыт, выделятся среди других», — сказал Крис Сэвидж, генеральный директор и соучредитель платформы видеомаркетинга Wistia.

Чат, созданный искусственным интеллектом, все чаще будет снимать бремя с человеческих агентов, обеспечивающих поддержку клиентов. Однако погрешность при оказании помощи клиентам, которые просто хотят решить свои проблемы, невелика. Но по мере совершенствования чат-ботов с искусственным интеллектом клиенты будут все чаще приветствовать этих помощников.

«Как только эта технология станет более совершенной и полезной, каждый клиент будет искать поддержку в чате с использованием искусственного интеллекта, поскольку он будет обеспечивать мгновенные ответы на вопросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю на любом языке», — сказал Сэвидж. «В то же время наличие людей, дополняющих эти чат-боты, быстро станет отличительной чертой. Будут вопросы и проблемы, на которые смогут ответить только люди, и если клиенты не смогут легко получить доступ к команде поддержки, когда это необходимо, лояльность их компании может начать колебаться».

Ожидания клиентов будут расти, требуя большей персонализации по всем каналам, включая мобильные приложения.

«ИИ позволит использовать гораздо больше крайних случаев и способов персонализировать обслуживание клиентов, и мы начнем ожидать, что все приложения будут чувствовать, что они гораздо лучше понимают нас и наши предпочтения», — сказал Сэвидж.

Маркетологи B2B будут использовать видео для повышения доверия и доступности

У генеративного искусственного интеллекта есть приложения, которые выходят далеко за рамки интеллектуальных чат-ботов. Эту технологию можно использовать для усиления транскрипции и повышения успеха видео. В результате маркетологи B2B получат более содержательные и доступные видеоролики, которые помогут повысить качество обслуживания клиентов.

«Становится очевидным, что в 2024 году в сфере B2B-маркетинга произойдут революционные изменения в отношении доступности, видео и искусственного интеллекта», — сказала Дженнифер Гриффин Смит, директор по маркетингу компании Acquia, занимающейся цифровыми технологиями. «Кроме того, поскольку предприятия признают разнообразные потребности своей аудитории, доступность цифровых технологий и коммуникаций будет иметь первостепенное значение».

Ожидайте более широкого использования субтитров и закадрового голоса в видео, чтобы завоевать доверие клиентов с ограниченными возможностями и предпочтениями в отношении субтитров. Оправдание этих ожиданий поможет укрепить доверие клиентов в новом году, даже несмотря на то, что маркетологи сталкиваются с проблемами доверия, связанными с безопасностью и конфиденциальностью данных.

Использование искусственного интеллекта для предварительной проверки опыта по мере увеличения количества контента

Одним из обещаний, данных в 2023 году благодаря развитию генеративного искусственного интеллекта, является возможность масштабирования контента. С ростом контента возрастает и потребность в контроле качества. Чтобы справиться с этой задачей, на помощь снова придет ИИ.

«Мы наблюдаем начало натиска контента, создаваемого искусственным интеллектом», — сказал Брайан Уитакер, генеральный директор компании Statara, занимающейся технологиями обработки данных. «Если подсказки ИИ не являются первоклассными или не привлекаются редакторы-люди, контент по-прежнему рискует содержать досадные ошибки, выглядеть роботизированным и явно недостоверным».

«Результат производства контента означает, что существующие рабочие процессы утверждения станут неустойчивыми», — сказал Леви Маткинс, генеральный директор платформы мобильного маркетинга LifeStreet. «Традиционно завязанный на множестве контрольных точек и длительном творческом процессе, генеративный ИИ заставит компании переоценить и оптимизировать эти процессы. Бренды, серьезно относящиеся к использованию ИИ, могут обучить модели предварительной проверке контента на соответствие требованиям бренда, используя ИИ в качестве первой линии защиты».

В результате бренды смогут уверенно производить больше контента. А благодаря более эффективным рабочим процессам производства контента маркетологи смогут сконцентрироваться на интересных идеях, а не на элементарном одобрении и распространении.

«По мере того, как создание контента становится все более простым и доступным, фокус сместится с исполнения на создание идей», — сказал Маткинс. «Качество (а не количество) идей контента становится отличительным фактором на рынке, где реализация больше не является препятствием. Этот сдвиг сделает ставку на креативность и стратегическое мышление, подтолкнув бренды больше инвестировать в разработку уникальных и резонансных концепций, которые можно быстро воплотить в жизнь с помощью искусственного интеллекта».

ИИ повысит готовность к маркетингу и продажам

В новом году маркетологи и торговые представители будут использовать ИИ на важных встречах с клиентами, что повысит их готовность.

«Независимо от того, используется ли искусственный интеллект для мгновенного представления наиболее убедительной презентации, записи выступления или сборника сценариев, искусственный интеллект позволит продавцам выступать в качестве доверенных консультантов, завоевывая доверие покупателей и становясь незаменимыми на пути клиента», — сказал Хендрик Изебарт, генеральный директор по развитию продаж платформы Шоупад. «Помимо совещаний по продажам, ИИ также будет использоваться для усиления роли внутреннего тренера по продажам, делая программы развития продаж более разумными и масштабируемыми».

Директора по маркетингу будут более практичны в обслуживании

«В 2024 году роль директора по маркетингу станет более тесно связана с усилиями по улучшению качества обслуживания и взаимодействия с клиентами», — сказал Джош Мюллер, директор по маркетингу компании облачных технологий Avaya. «В частности, в контакт-центре ожидайте увидеть директоров по маркетингу, которые будут ближе к контенту, доставляемому в контакт-центре, посредством обмена сообщениями в ходе кампаний, обучения агентов контакт-центра или практических ролей в применении ИИ для маршрутизации вызовов».

Другая сторона этого развития заключается в том, что служебные данные будут иметь больший вес внутри компании.

«Благодаря возможностям искусственного интеллекта у клиентов будет более сильный голос в зале заседаний», — сказала Синтия Сенер, президент GTM компании Chatmeter, занимающейся анализом брендов. «ИИ готов совершить революцию в маркетинге, превратив большие объемы нежелательных отзывов клиентов в действенные стратегические идеи. Бренды, использующие возможности искусственного интеллекта для извлечения ключевых тем и настроений относительно честного опыта клиентов в режиме реального времени с их продуктами и услугами, затмят конкурентов».

 

martech.org/2024-predictions-better-customer-experience-is-on-the-way/