Создание аватаров клиентов

 

Создание аватаров покупателей требует некоторых первичных вложений, но они окупаются на всем жизненном цикле клиентов – не только при создании контента, но и во всей Вашей маркетинговой деятельности. Чем лучше Вы поняли и очеловечили своих клиентов, тем более эффективным будет Ваш маркетинг.

Если Ваш бизнес нацелен на обслуживание нескольких различных типов клиентов, то Вы захотите создать много аватаров покупателей. В идеале это будет где-то от четырех до шести аватаров – хотя для более простой аудитории их может быть меньше.

Проведение интервью и исследования

Чтобы выявить и создать Ваши аватары, проведите интервью с Вашими клиентами, потенциальными покупателями и участниками Ваших групп продаж и обслуживания клиентов. Вы можете также проводить опросы и делать Ваши собственные исследования. В процессе создания каждого аватара фокусируйтесь на следующих темах:

• Основа: Основные детали о Вашем идеальном клиенте и его работе
• Рабочие детали: Главные обязанности по работе, что он любит и чего не любит в своей работе
• Основные источники информации: Где Ваш аватар проводит свое исследование
• Цели: Основные и вторичные цели аватара
• Вызовы и болевые точки: Проблемы Вашего аватара и эмоции, которые вызываются этими проблемами
• Предпочтительный тип контента: На какой контент и какое звучание (тон) отвечает Ваш аватар?
• Источник: Где Ваш покупатель ищет информацию?
• Цитаты: Оживите своих аватаров реальными цитатами, собранными во время интервью
• Возражения: Какие возражения Вы ожидаете от своего аватара во время процесса продаж
• Роль в процессе покупки: Действия аватара в процессе принятия решения
• Маркетинговые сообщения: Что конкретно говорить этому аватару в процессе продажи

 

Истории Ваших аватаров

Как только Вы собрали всю информацию, пришла пора превратить эти данные в истории. Аватары покупателей могут быть вымышленными, но чем более «реальными» Вы можете сделать их для своей команды, тем более эффективными они будут. Это может казаться глупым (или чем-то из области беллетристики), но помните, что Ваша аудитория состоит не из наборов данных, а из живых людей.

Мы рекомендуем добавлять имя и фотографию для каждого аватара – они помогут им «оживать» для Вашей продающей команды.

Затем, возьмите информацию, которую Вы собрали, и «вплетите» ее в рассказ. Это должна быть история, которую Вы можете рассказать всей Вашей команде о людях, которым Вы продаете, поэтому сделайте ее хорошо запоминающейся, сделайте ее живой и включайте в нее массу деталей. Убедитесь, что она включает:

• Обязанности аватара
• Типичный день, неделю, квартал аватара
• Характеристики аватара
• Самые большие проблемы аватара

 

Вот несколько примеров аватаров клиентов:

Примеры

Предположим, Ваша компания продает программное обеспечение, помогающее фирмам управлять своим социальным маркетингом. Вот пример аватара клиента, который Вы могли бы создать в форме рассказа:

Елена

Должность по работе: менеджер по социальному маркетингу

Елена отвечает за:

1. создание и управление аккаунтами ее компании в социальных сетях,
2. совместную работу с событиями, контентом, пиаром и группами изучения спроса, чтобы продвигать события, рекламные кампании, новый контент и лидеров мнений компании,
3. поддержание соответствующего звучания и тона бренда.

На протяжении своей типичной недели Елена работает над своим графиком социального маркетинга, чтобы обновления в Facebook, Твиттере, ВКонтакте, LinkedIn и Google+ ее компании всегда были точны, хорошо написаны, и намечены к отправке в правильное время. Она контактирует и намечает приоритеты со своей командой проекта и обсуждает метрики со сторонними поставщиками социальной аналитики. На ежеквартальной и ежегодной основе она работает в тесном контакте со своей продающей командой, проводя мозговые штурмы и планируя новые социальные кампании, включая продвижение и контент. Во время значительных мероприятий она организует живые сеансы в Твиттере с привлечением ключевых сотрудников компании. Елена – организованная, творческая личность, внимательная к деталям; она способна брать на себя риск и следит за трендами.

Самый большой вызов Елены – это следить за тем, чтобы правильная комбинация акций социального маркетинга постоянно привлекала ее аудиторию – и создавала эту аудиторию. Она считает, что 1000 активных последователей лучше, чем 100000 «числящихся» последователей, так что она всегда стремится инициировать обсуждение среди своей аудитории, вместо того, чтобы только продвигать свою компанию. Но определить, какой социальный контент нравится ее аудитории, непросто. Она также всегда борется за то, чтобы повысить возврат инвестиций от своих социальных кампаний.

 

В качестве другого примера, рассмотрим аватар покупателя, который могла бы создать фирма по разработке фитнес приложений для помощи в информировании и управлении своим маркетингом:

Светлана

40 лет, мать-одиночка, доход 30000 руб. / месяц

Светлана отвечает за:

1. Воспитание 2 ее сыновей,
2. Выполнение напряженной работы, связанной с корпоративными финансами, и
3. Усилия оставаться активной и поддерживать свою физическую форму.

Типичная неделя Светланы проходит на работе с 9 до 5 часов в офисе, она обедает на рабочем месте, а затем идет, чтобы забрать своих мальчиков из школьной продленной группы. Она часто берет работу на дом и работает после того, как ее мальчики ложатся спать. Она работает над своей физической формой и старается заниматься фитнесом под видео два раза в неделю. Светлана организована, занята, и устает, но любит тренироваться; она сама готовит еду и желает заниматься различными видами фитнеса.

Она осознанно подходит к своему здоровью и старается питаться органической, сбалансированной пищей. Она посещает магазины здорового питания и регулярно покупает журналы по фитнесу.

Самый большой вызов Светланы состоит в нахождении правильного баланса между здоровым питанием и упражнениями по фитнесу. Она ищет мотивацию, поддержку и удобство.