Стадии покупки

Какие шаги проходят Ваши покупатели на пути к покупке – и после? Процесс покупки отражает процесс принятия решений покупателя во время покупки и помогает Вам определить, какой контент Вам нужен.

Различные виды контента притягивают различных покупателей на различных стадиях процесса покупки, и составляя карту этапов покупки, Вы лучше поймете процесс, через который проходят Ваши покупатели, рассматривая Ваш продукт или услугу. В результате Вы сможете разработать стратегию контента, которая обращается непосредственно к покупателям – независимо от стадии.

К примеру, процесс покупки типичного покупателя, где присутствует длительный цикл рассмотрения, можно разделить на три части:

• Ранняя стадия: Покупатели на этом этапе потенциально могут стать клиентами, но вероятно пока еще не находятся на рынке Вашего продукта. Эти покупатели ищут образовательный, интересный контент, и Ваша задача – представить этот контент, выстраивая понимание и доверие.
• Средняя стадия: На этом этапе покупатели знают о Вашем бренде и более активно изучают Ваши продукты. Вы можете начать представлять более ориентированный на продукт контент, нацеленный на привлечение Ваших потенциальных клиентов, занятых своим исследованием.
• Поздняя стадия: Покупатели на поздней стадии близки к тому, чтобы совершить покупку. Контент поздней стадии должен быть направлен непосредственно на Ваше предложение, и на то, что выделяет Ваш продукт из массы ему подобных – демонстрационные примеры, сравнения характеристик и отчеты независимых экспертов.

Еще один пример процесса покупки включает другой набор этапов:

• Понимание: Покупатели на этом этапе – потенциальные клиенты, но им надо узнать больше о Вашем продукте или услуге прежде чем они примут решение. Они обращаются к Вам, чтобы Вы помогали обучать и подогревать их интерес, создавая доверие.
• Покупка: На этом этапе процесса покупки Вы создаете доверие, предлагая хорошее качество обслуживания клиентов и затем продолжая информировать Ваших покупателей, продвигая дополнительные продукты или услуги.
• Поддержка: Клиенты на стадии поддержки хорошо осведомлены о Ваших предложениях и деятельности. Фокус Ваших усилий для клиентов на данном этапе состоит в усилении их поддержки, направленной на дальнейшее продвижение Вашего бренда и продуктов. Находите творческие способы усиливать Ваши группы поддержки, такие как инсайдерские программы или игровые элементы, и используйте их энтузиазм для привлечения новых заинтересованных клиентов и роста осведомленности.

Для создания карт процесса покупки Ваших собственных аватаров можно использовать электронные таблицы с отдельными вкладками для каждой фазы покупки.

Но процесс покупки не заканчивается покупкой. Чтобы в полной мере усилить жизненную ценность покупателей, Вам нужен контент, который «подогревает» Вашу аудиторию уже после того, как они стали клиентами. Это может быть представлено тремя дополнительными стадиями:

• Новый клиент: Активизируйте своих самых новых клиентов контентом, который проводит их через процессы установки, отвечает на общие вопросы и приглашает их в Ваше сообщество – например, часто задаваемые вопросы, руководства и шпаргалки.
• Постоянный клиент: По мере того как Ваши клиенты становятся довольны Вашими продуктами, создавайте контент, который помогает им становиться успешными – такие как продвинутые вебинары, полезные статьи на блогах и детальные руководства. Это также время превращения разовых клиентов в постоянных клиентов, с контентом, который представляет другие Ваши продукты.
• Лояльный клиент: Это Ваши активные сторонники, они глубоко вовлечены в Ваш бренд. Маркетинг для этих клиентов должен быть направлен на то, чтобы вознаграждать их за лояльность и побуждать их поддерживать и продвигать Ваш бренд – помогать Вам привлекать новых клиентов.